Quand une connexion VPN ne démarre pas, la cause est le plus souvent locale : identifiants, configuration périmée, pare-feu ou heure système. Ce guide propose un diagnostic dans l'ordre, du plus simple au plus technique, avant d'ouvrir un ticket.
1. Vérifier l'abonnement et les identifiants
Ouvrez votre espace client et contrôlez l'état de l'abonnement : une période arrivée à échéance ou un paiement en attente peut empêcher l'accès au tunnel. Vérifiez ensuite l'identifiant et le mot de passe, en évitant les espaces ajoutés par la copie automatique et en respectant les majuscules.
2. Contrôler la configuration importée
Rechargez la configuration depuis l'espace client si le tunnel échoue depuis un changement d'appareil ou de réseau. Chaque configuration est liée à un appareil : une clé installée sur un autre poste peut être refusée. N'éditez jamais le fichier reçu, réimportez-le plutôt, et vérifiez que le QR code a été scanné en entier.
3. Pare-feu, antivirus et réseau
Un pare-feu local, un antivirus avec module réseau ou un réseau d'entreprise peuvent bloquer les ports nécessaires à l'établissement du tunnel. Testez depuis un autre réseau : partage de connexion mobile, autre Wi-Fi. Si la connexion passe en mobile mais pas au bureau, le filtrage vient du réseau professionnel.
4. Vérifier les fuites DNS
Après la connexion, si les pages se chargent lentement ou renvoient des erreurs de résolution, contrôlez la fuite DNS : comparez l'adresse IP publique et le serveur DNS affichés par un outil de test avec ceux attendus du VPN. Un DNS local encore actif explique souvent un trafic qui contourne le tunnel.
5. Mettre à jour ou réinstaller le client
Mettez à jour le client et le système d'exploitation, redémarrez l'appareil puis réessayez. Sur Windows, vérifiez que le service du client est démarré ; sur macOS, autorisez le client dans les réglages de sécurité et de confidentialité. Désactivez tout autre client VPN actif : deux tunnels simultanés entrent en conflit.
6. Réunir les informations pour le support
- Le message d'erreur exact et, si possible, le journal du client.
- Le système et sa version, ainsi que la version de l'application.
- Le type de réseau utilisé : domicile, entreprise, partage mobile.
- La date et l'heure de la tentative.
- Le nom de la configuration concernée, jamais la clé privée ni le fichier complet.
Avec ces éléments, le support peut reproduire le problème et vous guider ; sans eux, les allers-retours allongent le délai de résolution.
